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渥太华 — 加拿大审税局的联系中心在2025年2月至5月期间，只有17%的时间能准确回答有关个人税务的问题，联邦审计长在周二发布的报告中指出。
审计长卡伦·霍根的办公室在今年的四个月内拨打了审税局联系中心的电话，询问了一些常见问题。
报告指出，该电话中心更擅长处理企业税务或福利问题，并且对这些电话的准确回答率为54%。但报告强调，这类问题的“完整性”回答率仅略超过30%。
该报告还指出，电话中心在回答个人税务问题时的表现更差，审计长估算其准确性和完整性仅为17%。
报告表示，审税局似乎更关注遵守工作班次和休息时间的安排，而非“向来电者提供信息的准确性和完整性”。
在一份媒体声明中，加拿大纳税人联盟表示，审税局电话中心的错误率证明“没有人能够理解这些复杂的规则，政府需要简化税法”。
该联盟的联邦主管弗朗哥·特拉扎诺表示：“所得税法已经变得如此冗长和复杂，几乎没有人能理解它。招募更多的官僚只会给出更多错误的答案，并不能解决问题。”
霍根表示，审税局有“许多改进的机会”。
“无论是员工所拥有的工具，还是对电话的分流……我认为他们可以更好地培训员工以作出回应。”
霍根的报告指出，今年只有18%的来电在15分钟内得到回应，符合审税局的服务标准。大多数来电者平均等待了31分钟。
加拿大税务员工工会全国主席马克·布里埃尔表示，考虑到裁员导致剩余员工面临“恶劣”工作条件，他对此报告结果并不感到惊讶。
布里埃尔表示：“这个地方就像个作坊。”他补充说，自去年以来，审税局大约失去了3000名员工，“留下的员工都很疲惫，心理健康状况严重恶化。”
布里埃尔指出，员工在及时回答来电方面的压力可能影响了回答的质量。
他说：“他们想快速回答电话，因为这是他们被要求的。”
布里埃尔对审计长报告的高错误回答率感到惊讶，认为员工需要持续接受更多培训。
在9月2日，财政部长弗朗索瓦-菲利普·香槟为审税局解决电话中心延误设定了100天的期限，截止日期为12月11日。
当时，审税局表示希望到十月中旬能回答至少70%的来电。
负责大部分联系中心和纳税人一线服务的审税局助理专员梅兰妮·塞尔贾克上周告诉加拿大新闻社，该目标在月初前就已超出。
该机构延长了大约850名电话中心工作人员的合同，并重新雇佣了几百名员工。
审税局还表示，正在扩大人工智能的使用，以作为改善服务的100天计划的一部分。该机构延长了其在线聊天服务的可用时间，并增加了其AI聊天机器人能够回答的问题数量。
塞尔贾克表示，正在试点的AI聊天机器人“类似于ChatGPT”，可以被加拿大人用来回答一些与个人税务和福利相关的“非账户特定问题”。
香槟在周二与记者交谈时表示，政府在解决审税局问题方面“走在了前面”。
他说：“我们预见到了这一点，认识到我们需要改善服务。”他说：“我们早已在要求改善服务，利用科技，分配更多人力，因为我们希望提升效率，同时为加拿大人提供优质服务。”
审税局使用了一款名为Charlie的虚拟聊天机器人，该机器人并未使用生成性人工智能。霍根的报告评估了Charlie回答的准确性，她表示，纳税人从聊天机器人那里获得准确答案的概率高于从员工那里获得答案的概率。
霍根在周二表示：“Charlie正确回答的比例为33%，比问工作人员有关个人税务的问题更准确。我认为这突显出改进的空间还很大。”
该报告还发现，聊天机器人的回答往往较为简短，提供的“上下文和附加信息有限”。其准确性也低于其他公共网上对话式人工智能工具。
全国税务筹备协会代表着约十二家领先的税务筹备和税务软件公司，该协会在一份媒体声明中表示，审计长的报告证明审税局“多年来一直难以接听电话，情况没有改善”。
声明中指出：“今天，审计长确认现状不足以满足加拿大纳税人基本的期望。”
该声明强调：“一个认真想要减少公共服务规模的政府，同时改善对加拿大人的服务，应该挑战我们的行业多做贡献，而不是仅仅依赖一个难以履行核心职责的机构。”
负责加拿大税务局和金融机构的国务秘书韦恩·朗周二对记者表示，服务水平“没有达到预期”。他还表示，100天计划迄今显示出“辉煌”的成果。
朗表示：“我们有很多改进的空间。我们知道，接受报告，我们会做得更好。”
这篇报道首次发表于2025年10月21日，由加拿大新闻社撰写。
阿莱西娅·帕萨菲乌梅和凯瑟琳·莫里森，加拿大新闻社
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