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心酸的故事：消费者投诉三大电讯
一名鳏夫投诉说，其亡妻账户已经付清，但贝尔公司仍因该账户对不断其进行骚扰。据《多伦多星报》报道，这个心酸的故事只是众多消费者在2013年对三大电讯巨头――贝尔、罗渣士和研科所提起的数百起投诉中之一。
Bell wouldn’t stop harassing a widower about his deceased wife’s account, even though he had paid it off. The heart wrenching appeal was among hundreds of consumers’ complaints filed in 2013 against three telecom giants Bell, Rogers and Telus, according to the Star article.
无线运营商在未征得用户同意的情况下自动更新服务合约;想要取消服务的用户被晾在一边长达数小时;来自不明第三方的收费悄然出现在用户的账单中。
据悉，加拿大广播电视委员会(CRTC)在2013年1月至8月间收到数百起涉及电讯公司的投诉，而以上这些就是最常见的投诉内容。
加通社通过《知情法》获取的相关文件显示，在这些投诉中有一些故事让人倍感心酸。其中有一名用户投诉称，尽管他并不欠费，但贝尔仍不断因其亡妻的账户对其进行骚扰。这名投诉人称，他的妻子在45岁时就去世已足以令人伤心，而贝尔的这些举动无疑是在他的伤口上撒盐。
贝尔针对该投诉回应称，其一直致力于解决所有投诉，但无法就这起个案发表评论，因为CRTC在相关文件中隐去了投诉人的身份，而贝尔需要先进行了解才能作出回应。
另一名无可奈何的用户也向CRTC投诉称，贝尔因为“不明原因”切断其服务，其接连五次致电该公司却未能解决问题。该名投诉人称，他已经77岁并且妻子刚刚过世，他非常需要电话，但贝尔却迟迟不解决其自身造成的问题。
贝尔在回复CRTC的信中称，该公司在一周前意外切断了该名用户的电话线，但其已在数日后恢复服务，同时公司为表歉意还向该用户提供了$56.44元赔偿。
与此同时，电讯服务投诉专员(CCTS)亦收到许多有关账单问题的投诉。在其中一起投诉中，研科公司就错误收费向投诉人提供了$2,435.25元赔偿。
但是，加国三大电讯巨头――贝尔、罗渣士和研科公司均声称随着公司提高客户服务质量，有关电讯公司的投诉一直稳步下降。
在最近几年，联邦政府也引入了一系列规管条例，以解决相关投诉中涉及的一些问题。在2003年，CRTC出台新守则规定，允许手机用户在签约两年后随时取消合约而不用罚款。这些新规使得加拿大消费者更容易解锁手机，同时也更便于他们转换服务商。
此外，联邦政府还禁止电讯公司对纸质账单收费，并且从今年1月底开始，想要取消有线电视、手机和上网等服务的消费者，无需再像以往那样提前30天通知相关电讯公司。
来自投诉专员的年度报告显示，这些举措已经显现成效。统计数据显示，截止2014年底投诉专员共收到11,340起投诉，数量较前一年下降了17%。
在这些投诉中，有大约32%，或3,651起投诉涉及贝尔公司，数量较前一年下降7%;涉及罗渣士及其折扣品牌Fido的投诉为3,284起，数量较前一年下降约31.5%;而涉及研科的投诉仅为653起，约占投诉总量的6%，数量亦较前一年下降约6%。
研科发言人霍尔(Shawn Hall)表示，投诉数量下降表明该公司致力于改善客户服务的努力已经显现成效。
罗渣士发言人罗宾逊(Heather Robinson)则表示，该公司一直都致力于改善客户服务质量。
贝尔发言人米什利斯(Jacqueline Michelis)亦称，该公司一直认真研究和解决其收到的所有投诉。
以下是CRTC收到的六起非同寻常的投诉个案：
1)万圣节切断电话
一名用户投诉贝尔大摆乌龙，意外取消他的电话服务而不是进行续约。该名用户称，贝尔在万圣节的晚上切断他的电话服务，从而导致他和女友失去联系，令其女友在万圣节的夜晚独自在外空等。
贝尔公司对此表示，由于CRTC隐去了投诉人的身份信息，其无法翻查这起投诉个案的处理结果。CRTC则表示，其不会介入零售费率、设备、账单、营销策略和服务质量等问题。
2)侮辱性手势
一名投诉人称研科公司的货车在其社区超速行驶，而他无法联系该公司经理，与他通话的客服代表还因此嘲笑他。据称当他要求一辆货车减速时，研科的员工向他竖起了中指。
对此研科发言人霍尔表示，该公司一直要求其技术员提供高质量的客户服务，但作为一个大公司无法事事完美，他表示公司将会立即设法处理此类事件。CRTC则表示，该投诉不在其职责范围之内。
3) 气笛求救
一名用户投诉称，研科在安装设备时导致九名用户服务中断，并表示需要等待数周时间才能恢复他们的电话服务。据投诉人称，当时他们正在照顾一名罹患多发性硬化症的年轻女性，她因此不得不使用气笛求救;此外，投诉人7岁的孙子在学校病倒时，校方亦无法及时与其联络。
研科在回应该投诉时称，虽然其已加快修理速度，但这些用户仍需再等两个多星期才能恢复电话服务。该公司已向投诉人提供一个月退款$63元加税。研科发言人霍尔称，该事件有可能是人为错误。
4)关闭账户
另一名投诉人称，在他妻子去世后的四个月里，贝尔屡次致电催他清帐和关闭账户，而他早已办妥这些事情。这名投诉人称，他的妻子在45岁时就去世已足以令人伤心，而贝尔的这些举动无疑是在他的伤口上撒盐。
贝尔针对该投诉回应称，其一直致力于解决所有投诉，但无法就这起个案发表评论，因为CRTC在相关文件中隐去了投诉人的身份，而贝尔需要先进行了解才能作出回应。CRTC则表示，该投诉个案已转给贝尔行政总裁，并已得到处理。
5)移动屋公园中断服务
一位移动屋公园业主投诉称，有多达20名居民已中断服务数月。投诉人要求研科尽快维修，但该公司却一再拖延。
CRTC将该投诉转给研科，并要求该公司在20天内提供相关报告。研科发言人霍尔对此回应称，该公司会尽快派人前去维修，并表示延误可能是因为调度员编排时间出错。他同时强调称，该公司一直致力于减少错误。
6)家门破损
一名投诉人称，罗渣士的技术员在上门安装服务时令其家门破损，但该公司却拒绝提供相关赔偿。
CRTC向投诉人提供了罗渣士的联系电话。罗渣士并未就这一投诉个案发表评论，但该公司发言人在一封电邮中称，公司一直认真处理所有投诉个案，并表示公司会对所有投诉进行调查，以矫正相关问题。
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