订票小故事：怎样和加航讨价还价

　　一名加航顾客因亲人离世，无法如期登机。我们协助他追回2千元退款。

　　2012年秋天，Marc Couse和妻子订购加航来回萨德伯里至洛杉矶的机票，费用为1,937.04元。后来由于岳母癌症病危，他在出发前取消行程。当时一名加航代理表示，该笔钱可以当成信用额，一年内再用，若要续期只须付50元即可。

　　一年期限过去后，他在2014年初重新订购同一行程的机票，然而那笔信用额已不翼而飞。他是不是误解了代理的指示?还是代理在信用额使用期限方面，提供了错误资讯?

　　Couse在写给加航副总裁Nick Careen的信件中表示：“问题不是谁对谁错。我们在取消该次行程后，曾数次自掏腰包搭乘加航的飞机，有一次则用积分兑换机票。若我们知道信用额有期限，当然会在期限前使用。”

　　他发给Careen的信件，被转寄至之前曾拒绝他要求的同一名客户服务员，她去年2月再次拒绝他的要求：“很抱歉你不满意我们早前的回覆。一张未用的机票，必须在有效期内使用，很遗憾，我们未能推翻有关决定。”

　　许多加航顾客都觉得，要接触该企业的管理层并不容易。我处理过另一个个案，事主Robin Charnetski买了定价过高的机票，她共花了半年来追讨900元退款，其后我助她讨回有关款项。

　　前线服务有待提升

　　我把Couse的电邮转寄给加航的传媒联络人Peter Fitzpatrick后，事主很快就收到客户关系经理Twyla Robinson的回覆。Robinson说：“你显然已尽了一切能力遵守加航的指令，然而遗憾的是，有关机票有效期的认知出现误解，未使用的机票，可以在发出日后一年内有效，有效期最多可再延长三个月。虽然在你联络客户关系部时，机票已经失效，但当中出了一个错误，我们的代表本应告诉你加航有丧亲政策。由于你因岳母在你临出发前过身而无法成行，故本政策适用于你的个案。”

　　根据这项政策，他的机票原可获退款，也无须被更换为未来使用的旅游信贷额。他唯一须要做的，就是提供岳母死亡证的副本，然当时没有人向他解释这点。Robinson说：“就有关错漏，请接受我由衷致歉。我会与负责回应你的代表，详细研究你的个案。虽然这么做未必能缓减你的挫折感，但我向你保证，我们会竭尽所能，防止同类事件再次发生。”

　　我亦协助Linda Macarthur接触加航假期(Air Canada Vacations)，该公司的推广优惠指，顾客可以第一位全费、第二位半价的优惠前往古巴，但她未能得到这优惠。她向这间加航的旅游子公司表示：“你们网页列出的底价是635元，但我预订后却要付848元。”一月初二人成行的七日旅程，旅费高达1,900元(连税)，与此同时，其他旅行团却纷纷大幅打折，令她感到费用太贵。

　　客服关系主任Marie-Helene Desgroseilliers同意全数退款，并为客户花时间尝试联络该公司而致歉。 Macarthur说：“每次我想打电话给他们时，都用了超过一小时。”

　　我认为，加航须要改善前线服务，并协助顾客将投诉提升至更高级别的职员处理，民众不应觉得诉诸传媒是唯一出路。