我是买TELUS电话卡的楼主－－－今天的回贴　

从昨天发了第二贴以后，今天上来一看，呵，这个热闹，简直是年终给大家找的一个大乐子了，有这 个效果也不错啊，看来客服问题还是备受大家关注的。 先有几点说明： 1， 我很期待卖卡小妹的回贴，但是仔细看了，怎么没有看到她再上来，其实我很想和她再交流的。 在这件事情上我最大的过失就是办事情的时候在讲电话，以后吸取教训，再紧急的电话，也不能和其 他事情同时办理。（这也是各位恶语相加的网友攻击的地方）。不过我在通电话的过程中，当和小妹 说话交流的时候，是停下通话，眼睛直视小妹交流的，服务结束以后也是直视她的眼睛，向她说了 “谢谢”后，。才离开的。这点礼貌我还是有的。她如果专业，想跟我交流，是有足够的时间向我表达 买卡50和100的区别的。关键是她根本就以为我知道，和她的manager一样的想法。就算是和态度恶劣 的manager在电话里交流非常气愤，最后离开的时候，我对小妹说的也是：“希望你以后多注意一下， 给客户多解释一句，就可以省去很多麻烦”。我说话的时候，小妹不仅一句不吭，连看都不敢看我一 眼。如果我说的和事实有出入，你可以站出来指正。 不过我怎么解释，在这一点上我都有错，所以不管对小妹还是经理我也一直是承认我的错误的，从来 没有回避，也没有找借口。 2， 很多网友都觉得我为了50元钱，至于吗？动那么大的干戈。（这是恶语攻击我的第二点。） 我一再申明，这和多少钱根本没有关系，我现在的较真，完全就是针对他们对待这个事情的态度。从 一开始的正常对话，到最后的尖锐矛盾是有个过程的，而且我的怒气也是因为这些节节上升的。 首先，当我回去询问你为什么没有向我解释的时候，你可以说因为我当时在讲电话，不想打扰我，所 以没有说，是替我着想，现在你没有办法解决了，需要找manager解决，（讨厌我的那部分网友，你 们觉不觉得这才是一个正常对话程序？）起码我自己觉得是。可是这位小妹没有，他的同事也没有， 在这个时候，之前一直讲国语的人，突然的就满口英语起来，你是什么动机，在这里我就不多讲，只 说一点，我有太多的这类经历了，可能是我先入为主，你要拿你的英文来难为我了。也可能象你讲 的，“公司规定重要部分要用英文来解释”，象我昨天提到的，我认为解释条款比后面的“不能办理， 要找manager”这类话更重要，你怎么之前不讲呢？ 到目前为止一切都还OK。我也知道你解决不了，主动提出找manager，现在就要给她打电话，你可以 给我电话，就算这个电话是本店的，也可以说，现在经理不在，告诉我什么时候可以找到她，这个不 难吧？也算是沟通吧？你们呢，什么也没有说，给我个电话就让我打。这个时候，你为什么要拿店里 的电话来忽悠我呢？你给我的电话号码是那张卡上唯一的电话，你不知道这是你们店里的电话呢？还 是你不知道你们这个一目了然的小店里此时manager不在？在我意识到我是在给我旁边的电话打电 话，找这么个此刻不在的经理绝对不可能，并揭发出来给你们听的时候，你们才又拿出另一个可以找 到她的电话号码给我。如果你之前给我的是不同分店的电话，经理不在，或在忙不能接听，还情有可 缘。你为什么就拿本店的电话忽悠我呢？我是没有“续卡不同收费有不同使用期限”的这个常识，但我 也不是个傻子。―――注意，这是第一个我开始生气的原因，其实也还没什么，小小怒火而已。好吧， 算我神经过敏，可能你手忙脚乱搞错了，不是故意的，我接受这个可能的解释。 3，我在之前的帖子里一再提到，我最后真正生气的原因不是卖卡小妹的失误，一个学生妹，值得我 为她生那么大气吗？初出社会，有的是她要磨练的。生气较真是最后通话中的经理的无理态度。 作为一个经理，遇到这种情况，需要的是解决问题，解决不了就提供解决的办法，而不是推卸责任。 我如果不提出来通话的时候一个一个讲，是一种基本礼貌，她根本不听我讲的，在电话里自顾自的指 责我。一直到我提出来后她才有所收敛。如果是我咄咄逼人在先，她为什么会接受我的建议，这个建 议不是应该由她提出来吗？拜托，我是来找你经理解决问题的，不是找你吵架，听你指责我的。 *** 什么叫做“你们不解释，是因为我应该知道”， （关于啄木鸟的例子，昨天homie已经帮我解释了，博学如homie也要上网查查才知道，在我朋友5岁 的小女儿告诉我答案以前，我也不知道，她说他们全班小朋友都知道，版子上有几个人知道？）所以 不要以为你的工作人人都知道，不管网友怎么拍我砖头，我就是不知道，之前的手机是我老公一年前 给父母备急用办的。因为我们不用这种服务，估计就是他自己也早忘了这种规定，就算他现在在温哥 华，他也不可能提醒我续卡的时候有此等区别，如果我的老公连这等小事都记得起来提醒我，那我个 人的观点是觉得他不是个男人，（又要被拍砖了，可是我就不相信在这版上的男人，都这么细心，那 就都是极品男人了。）我来续卡，就是要接着用，有区别就是需要你这客服告诉我的。 ****什么叫做“你们每天上百的客户不可能给每个客户都这么解释”, 那你们每天都干什么？不如TELUS直接办个类似ATM机的东东，往里放钱，然后购买服务，机器也比你 们说得明白。 上面才是我真正生气的两个决定较真的原因。 很多网友说干脆算了，以后不去就行了，那也是一种处理方法，明哲保身，少招惹麻烦呗。我以前就 是这样，现在不是了，改变原因不多述了，再说就扯远了。总之，我就是这么个较真的人，经理她就 是算准了大部分中国人都是多一事不如少一事的态度，才敢这么嚣张。我就是那少数较真的人。一个 坑，我掉进去了，爬出来，可以选择以后都绕开，但是我不，我就在旁边竖个牌先做警示，然后报告 市政府来把它填了，免得别人再掉进去。加拿大基本上还是一个可以讲理，和给争执双方都讲理的地 方，只要说的是实话，有证据，说到哪都可以。我觉得这种行为不对，为什么不说，为什么要姑息？ 3， 最后一点，关于出律师信的问题，（这也是拍砖最多的部分），我想是有一定的误会的。现在解 释清楚： 这里的有的律师行提供这类服务，类似买保险，可以一次付，也可以付年费，提供的服务包括： 一，有纠纷的时候由律师的秘书用普通的信纸写明内容，这也是被使用最多的服务。因为这类信件虽 然算普通信件，但是因为律师行专业的原因，所以信的措词，用语和逻辑都非常好，就算我的英文 好，也不可能写出这样的信，很多老外也使用这样的服务。类似古代的代人写信。一般的纠纷，特别 是和大公司的纠纷，你越正式，越提供书面的交涉，就越是解决得快，省时间。当时经理在电话里对 我说，这事进了电脑系统了，没法办，只有TELUS的manager才有权力，普通客服都不行。好吧，既然 你这样说，那我就给来个正式的，所以才提及找律师出信，实际上出的是这种正式的交涉信件，不涉 及打官司。（当然事实证明，她又一次的撒谎）。 第二个业务，是用律师行的信纸，律师行的签字来交涉，例如车祸医疗费等，这就要涉及一定的法律 程序了。 第三就是数额是多少以下的小额官司，不用再额外付律师费。 我经朋友介绍使用了这种服务觉得很方便，虽然花点钱，但是可以买来很多时间和省心，之前有不良 公司双重收费，打电话就是不理，出了一份正式的信，马上解决。 所以各位网友以为我杀鸡用牛刀，小题大做，还真不是那么回事。 下面来汇报最后的解决结果： 今天给TELUS打电话，等了半个小时（意料之中），一个客服接电话，我说我要找manager，我的事情 已经和分店交涉过了，他们让我找manager解决。.那个lady说，没问题，我可以马上帮你转，但是你 介意先和我说说吗？看看我是否能够帮助你？ 我于是说，好的，let’s try. 于是我将事件复述一遍，包括是由于我打电话造成的开始的失误。省 略了他们拿本店电话忽悠我的事情，（不要再混淆主题）。告诉她我的不满是上面提到的两点。 结果那个客服就说，我想我可以帮你解决，不需要找manager的。首先我向你道歉（apologize） ， 你绝对是受到了不好的客服对待。我们规定每个客服在销售任何产品的时候都必须将条款解释清楚， 不管这个客户是否需要，除非客户自己表示已经知道，不需要再讲。她那样说是不符合规定的。现 在，你可以选择取消充值，我们将50元退回，或续费10元、20元，任你需要，然后解释条款。（在此 略过）。我于是说，这件事情有我的部分原因造成失误，我愿意再加50元变成充值100元，符合你们 的规定，变成1年有效，虽然我的父母肯定用不完，但是，就算浪费，也是我知道和同意下的损失， 是我的事情。然后她就说：非常感激（appreciate）你的合作和理解，再次向你道歉。然后马上就帮 我解决了，除了我的叙述，整个处理过程就是不到5分钟。　 然后我就说，请你将我对这家分店的投诉记下，交给投诉部门，希望不要再有类似的事情发生在其他 客户身上，他们不配做你们telus的代理。我的信息你的电脑上都能够查到，如果需要查证，可以随 时联络。她说当然可以，感谢你对我们telus的宝贵意见和对telus的支持，并将投诉的Trace number 告诉我，以方便我如果愿意，可以随时查问进展。 这就是我需要的专业客服，和讲道理的客服。而她只是接电话的一名普通客服而已，不是什么 manager，现在你们知道我为什么说我又被丽晶的那个manager忽悠了吧。 本来就是太小的一件事情了，为什么就不可以讲理的在一开始就解决呢？不过给vansky的各位网友提 供一个如此热门的年终话题，也算一个意外的收获。 骂我的也好，拍砖的也好，支持我的也好，大家能畅所欲言，就是我们追求的自由。祝大家新年快乐。