新闻讨论：震惊！加拿大税局仅接听36%来电 回答查询3成出错

　　■费格逊指税务局热线经常错误引导纳税人。 加通社

　　联邦审计总长费格逊（Michael Ferguson）向国会提交的最新审计报告警告，加拿大税务局（Canada Revenue Agency）热线电话就报税事项查询所提供的资料出错比率达30%，而且热线中心只能接到36%来电，与税务局声称接通90%电话大相迳庭。

　　费格逊昨日在记者会上表示，纳税人致电税务局热线电话查询，通常听到电话录音告知线路繁忙，或提示收线和稍后再致电，即使电话获接听，亦无法确保取得的答案正确。

　　将培训接线生

　　他说：“我们发现约30%的答复是错误的，引起我们非常关注这些错误对国民报税带来的问题。假如纳税人根据错误资讯报税，他们可能错失报税最后期限或漏报数据，导致他们需要负担意外的利息。”

　　审计官员又发现，税务局热线在审计期间接获的5,350万个查询电话，当中超过一半、即2,900万个电话因热线系统不胜负荷而未能接通。虽然税务局声称约有90%致电人士能够得到服务，但审计人员发现税务局其实没有计算一年未能接通的2,900万个电话。

　　即使查询人士成功打通电话，却未必有接线生接应，结果会被转驳到自助系统，最终热线中心真正接听的来电只占总数36%。平均计算，一名纳税人需要一周致电税务局4次才能接通热线电话及成功进行查询。

　　联邦政府书面答复认同提供给纳税人的资料，有需要提高准绳度。加拿大税务局承认，热线中心的现有技术水平过时，将会更新装备，热线中心接线生将于明年初按新系统接受培训。