扇巴掌、揪头发，监控拍下“天鹅到家”保姆暴力虐待85岁失智老人

2026年7月初，南京一则家政虐老新闻引发全网愤慨。据红星新闻报道，市民黄女士通过天鹅到家聘请的住家保姆姜某某，长期照料85岁、患有轻度阿尔茨海默症的外婆，监控完整记录下多段暴力画面。

6月22日早7点50分，老人因口腔不适示意保姆，姜某某当场抽打老人头部，揪住头发来回摇晃；两分钟后又无故扇老人耳光。当日11点53分，老人缓慢踱步时，保姆从身后猛地将其推倒，径直跨过倒地老人自顾玩手机，老人只能独自艰难起身。这名保姆自2023年上岗，2025年续签合同，每月薪资5000元，平台服务时长超1000天，家属怀疑虐待行为早已常态化。

事发后家属立即报警并安排老人伤情鉴定，警方出具立案通知书，姜某某因涉嫌虐待被监护、看护人罪刑事立案。家属核心诉求直指平台高额抽成与监管缺位不对等，而记者7月4日向天鹅到家发送采访问询，平台至今未给出任何回应。

这并非天鹅到家首次曝出家政人员暴力伤人事件。2025年11月，哈尔滨一名不满周岁婴儿遭该平台保姆多次捶打、推搡，甚至被一脚踹飞。接连针对老人、婴幼儿的恶性伤人事件，不断撕开头部家政平台的安全漏洞。

公开资料显示，天鹅到家前身是2014年成立的58到家，2020年独立更名拆分，稳居国内家政O2O第一梯队，覆盖保洁、保姆、月嫂、育儿嫂全品类家政服务。

行业数据显示，我国家政市场持续扩容，2023年规模突破1.16万亿元，预计2026年突破1.3万亿。庞大市场催生海量供需，截至2024年末，天鹅到家累计注册用户2260万，认证家政劳动者超255万人，线下门店超90家，2025年营收突破10亿元。

从招股书数据能清晰看清平台盈利模式：平台按服务品类差异化抽佣，月嫂单次服务抽成超30%，住家保姆抽佣约9.7%，保洁小时工抽佣16%左右，依靠海量订单赚取服务费。

2018至2020年平台总交易额持续走高，三年累计营收超17亿元，但长期深陷亏损，三年多净亏损近20亿元。亏损之下，平台营销投入居高不下，三年销售营销费用累计13.83亿元，运营费用占比逐年攀升。

重投放、轻管控的运营思路，为后续服务乱象埋下隐患——平台把大量资金用于获客扩张，在家政人员背景审核、线下监管、上门服务约束上投入不足。

违法收集个人信息

2025年12月，国家网络安全通报中心曾点名通报天鹅到家小程序，指出多项违规：APP首次运行未弹窗提示隐私政策、难以查看信息收集规则、未提供便捷撤回授权渠道、营销骚扰无法一键屏蔽。

消费者郭先生反馈，今年5月初，其仅咨询一次天鹅到家月嫂服务，后续已明确放弃该平台、拒绝推销。但此后连续4周，平台不同销售号码每隔两三天就致电推销，累计来电十余次；郭先生多次明确要求删除手机号、停止营销，平台仍持续拨打，多个销售共享其联系方式，涉嫌违规留存、流转个人信息，违反《个人信息保护法》，侵扰个人生活安宁。和官方通报问题完全印证。

郭先生投诉至消费保平台，要求天鹅到家将号码永久移出营销名单、3个工作日内书面致歉，后续品牌反馈已对其号码做屏蔽标记并致歉。

投诉量近千件，退款纠纷占三成

消费保平台2019至2026年6月数据显示，天鹅到家累计投诉887件，涉及金额超525万元，投诉解决率82.3%，处理效率可圈可点。

本次南京虐老事件中，涉事保姆是平台标注完成背调认证的长期在岗员工，却长期实施暴力。过往婴儿、老人被伤害案例里，涉事家政人员同样通过平台基础审核。

平台属于线上撮合的轻资产模式，百万级家政人员分散入户服务，平台无法实时监控家庭内部行为；人员入职审核多停留在书面资料核验，缺乏线下深度背景调查、心理评估，长期服务期间无定期回访、动态考核，等到家属查看监控，伤害早已反复发生。

针对家政平台收费乱象、服务不规范等问题，2023年7月浙江消保委约谈天鹅到家等多家线上家政平台，要求限期整改；2023至2024年商务部、发改委连续发布家政提质扩容工作要点，明确要求强化从业人员素养、压实平台主体责任，但恶性伤人事件依旧反复上演，整改落地效果存疑。